株式会社たかはし葬儀社は、大切な方との最後のお別れに携わる葬儀社として、ご遺族の立場に立ち、まごころと誠意を込めたお手伝いを大切にしてまいりました。
ご葬儀を迎えられるご家族は、大切な方を亡くされた悲しみや不安の中で、さまざまなお気持ちを抱えていらっしゃいます。
私たちは、そのお気持ちに寄り添い、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘に真摯に耳を傾け、安心して大切な方をお見送りいただけるよう努めております。
一方で、一部のお客様等から、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、長時間にわたる拘束、社会通念上相当な範囲を超えた要求などが行われる場合があります。
お客様に安心してご葬儀をお任せいただくためには、サービスを提供する従業員一人ひとりが尊重され、安心して働くことのできる環境を守ることも大切であると考えております。
株式会社たかはし葬儀社では、お客様と従業員がお互いの立場を尊重し、信頼関係のもとで安心してご葬儀を執り行える環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、お客様からいただく正当なご意見、ご要望、ご指摘、苦情そのものをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
皆様からいただくお声は、私たちのサービスをより良いものにしていくための大切なご意見として、これまでと変わらず真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
2.カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、誹謗中傷、名誉を傷つける言動、侮辱、暴言
- 大声を出す、物を叩くなどの威圧的な言動
- 従業員に恐怖や精神的苦痛を与える行為
過度または継続的な要求
- 同じ内容について、必要な範囲を超えて繰り返し説明や謝罪を求める行為
- 社会通念上必要な範囲を超えて従業員を長時間拘束する行為
- 合理的な理由なく、責任者や特定の従業員による対応を繰り返し求める行為
- 土下座など、社会通念上相当な範囲を超えた謝罪を要求する行為
- 契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求
金銭・サービス等に関する不当な要求
- 合理的な理由のない返金、値引き、金銭補償等の要求
- 合理的な理由のない商品やサービスの無償提供の要求
- 契約内容を超えた過度なサービス提供の要求
- 当社に責任が認められない事柄について補償等を求める行為
拘束的・迷惑な行為
- 正当な理由なく当社会館や事業所から退去しない行為
- 居座りなどにより従業員の業務や行動を著しく妨げる行為
- 業務に支障を及ぼすほどの長時間にわたる電話や面談
- 同一または類似する内容について、必要な範囲を超えて電話、メール、訪問等を繰り返す行為
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せなどの行為
従業員個人に対する行為
- 従業員の人格や尊厳を傷つける言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人に対する誹謗中傷や攻撃
- 業務上必要のない従業員個人の連絡先や個人情報を要求する行為
- 従業員やその家族等のプライバシーを侵害する行為
インターネット・SNS・口コミサイト等に関する行為
- 従業員の氏名、写真、映像、音声、個人情報等を、正当な理由なくインターネットやSNS等に公開する行為
- 虚偽の情報や従業員への誹謗中傷をインターネット、SNS、口コミサイト等へ投稿または拡散する行為
- 従業員個人を特定した継続的または攻撃的な投稿
- その他、当社または従業員の権利やプライバシーを著しく侵害する行為
その他
- 反社会的勢力との関係を示唆するなどして、要求を受け入れさせようとする行為
- 法令または公序良俗に反する行為
- その他、要求内容またはその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えていると当社が判断する行為
3.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
株式会社たかはし葬儀社では、お客様からご意見、ご要望、ご指摘等をいただいた場合、まず内容や事実関係を確認し、誠意をもって対応いたします。
そのうえで、言動や要求の内容、手段、態様などを総合的に確認し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、会社として組織的に対応いたします。
状況に応じて、
- 上司、責任者への引継ぎ
- 複数名での対応
- 対応内容や経緯の記録
- 電話や面談等の対応の終了
- 当社会館や事業所等からの退去のお願い
- 必要に応じた今後の対応やサービス提供の見直し
などを行う場合があります。
また、暴行、脅迫、著しい業務妨害、悪質な誹謗中傷など、重大または悪質な行為が認められる場合には、警察、弁護士その他の関係機関へ相談・連携し、必要に応じて法的措置を含む対応を行う場合があります。
4.株式会社たかはし葬儀社の取り組み
当社では、お客様に安心してご葬儀をお任せいただくとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を守るため、次の取り組みを進めてまいります。
- 本方針の社内外への周知
- カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修
- カスタマーハラスメント発生時の対応方法および社内体制の整備
- 上司や責任者へ速やかに報告・相談できる体制の整備
- 従業員一人に対応を任せない組織的な支援体制の構築
- カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要な配慮および支援
- 必要に応じた警察、弁護士その他の専門機関との連携
また、カスタマーハラスメントへの対応だけでなく、当社の従業員自身も、お客様、お取引先をはじめとする関係者の皆様の立場や人格を尊重し、適切な接遇とサービスを提供できるよう、従業員教育とサービス品質の向上に継続して取り組んでまいります。
5.お客様へのお願い
株式会社たかはし葬儀社は、創業以来、ご遺族の立場に立ち、まごころと誠意を込めて、大切な方とのお別れをお手伝いしてまいりました。
本方針は、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘を制限することを目的としたものではありません。
お客様からいただくお声には、これからも真摯に向き合い、より良いサービスの提供につなげてまいります。
同時に、お客様と従業員がお互いの立場や人格を尊重し合うことが、ご家族に安心して大切な方をお見送りいただく環境につながるものと考えております。
これからも地域の皆様に安心してお任せいただける葬儀社であり続けるため、より良いサービスの提供と、安心して働くことのできる職場環境づくりに努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
株式会社たかはし葬儀社
代表取締役 髙橋 建隆朗